Kuinka vähittäiskaupat voivat kerätä asiakaspalautetta ilman henkilökunnan kehotteita

Nykyään useimpiin vähittäiskauppoihin astuessa kassa työskentelee nopeasti, jono kasvaa ja "miten kaikki meni?" -kysymys ei ole kenenkään mielessä. Näin vähittäiskauppa nyt vain näyttää: kevyempi henkilökunta, nopeampi kassaprosessi ja enemmän käyntejä ilman minkäänlaista työntekijöiden vuorovaikutusta. Useimmat kaupat keräävät vähemmän asiakaspalautetta kuin luulevat, yksinkertaisesti siksi, ettei kukaan pyydä sitä.

Vähittäiskaupoille tarkoitettu palaute-QR-koodi korjaa tämän ongelman ilman, että tarvitaan ketään osallistumaan. Tulosta koodi tiskille, kuittiin tai poistumisopasteeseen, ja asiakas voi avata brändätyn palautesivun omalla puhelimellaan jo ennen kuin on edes lähtenyt. Kenenkään ei tarvitse kysyä, ja myymälä saa silti palautetta, joka muuten jäisi huomaamatta.

Tässä artikkelissa käsitellään, miten myymäläpalautteen kerääminen järjestetään: mihin koodi sijoitetaan, miten palauteprosessi suunnitellaan niin, että ihmiset suorittavat sen loppuun, ja miten estetään, ettei siitä tule jälleen yksi kassan huomiotta jättämä kyltti.

Miksi henkilökunnan antama palaute epäonnistuu vähittäiskaupan mittakaavassa

Useimmat palautestrategiat olettavat edelleen, että joku osastolla kysyy: "Miten kaikki meni tänään?" Tämä malli oli jo valmiiksi epäluotettava: kiireinen kassa ohittaa sen, kiireinen vuoro ohittaa sen ja uusi työntekijä unohtaa sen olemassaolon. Siitä on tullut vähemmän luotettava kahdesta rakenteellisesta syystä.

Itsepalvelukassa on poistanut vuorovaikutuksen kokonaan

NCR Voyixin ja Incisivin tekemässä tutkimuksessa havaittiin, että 53 % ruoka- ja päivittäistavarakauppiaista kyselyyn vastanneilla oli kypsät itsepalvelukassat.

Vuoden 2024 loppuun mennessä useimmat yhdysvaltalaiset ostajat olivat käyttäneet itsepalvelukassaa. eMarketerin raportoimassa Morning Consult -kyselyssä havaittiin, että 86 % yhdysvaltalaisista aikuisista oli kokeillut sitä.

Yhä useammalla vierailukerralla työntekijöillä ei yksinkertaisesti ole aikaa pyytää palautetta.

Vaikka henkilökuntaa onkin, myymälätiloissa on alimiehitystä kävijämäärään nähden.

Ruuhka-ajat, loma-ajat ja joustava aikataulutus tarkoittavat, että työntekijöillä on rajallisesti aikaa kunkin asiakkaan kanssa. Suullinen, epäjohdonmukainen ja vapaana olevan henkilön pyytämä palaute tuottaa puolueellisen ja ohuen otoksen: kuulet enimmäkseen ihmisiltä, ​​joilla on ollut vahva mielipide ja jotka sattuivat herättämään jonkun huomion.

Palaute-QR-koodi kiertää molemmat ongelmat. Se ei tarvitse ihmistä laukaisemaan sitä. Se toimii samalla tavalla riippumatta siitä, onko myymälässä täysi henkilökunta vai rajoitetusti henkilökuntaa, ja se tallentaa ohimenevän ajatuksen sillä hetkellä, kun se on tuoreimmillaan, aivan kassalla, eikä vasta sen jälkeen, kun asiakas on jo lähtenyt ja siirtynyt eteenpäin.

Minne sijoitetaan palaute-QR-koodi vähittäismyymälässä

Koodin sijoittelu ratkaisee, skannataanko sitä lainkaan. Oven viereen laminoituun kylttiin haudattu koodi jätetään huomiotta; koodi, joka on sijoitettu paikkaan, jossa joku jo katsoo, skannataan todennäköisemmin.

Kassalla tai kassalla

Tämä on yksi vähittäismyyntikäynnin huomion keskipisteistä: asiakas seisoo paikallaan, katsoo alas ja usein odottaa. Pieni tiskillä oleva kortti tai tarra kortinlukijan lähellä pysäyttää tämän viipymäajan.

Tulostetulla kuitilla

Asiakkaalla on se jo hallussaan, ja se on sidottu tiettyyn käyntiin. Käytä digitaalisten kuittien kohdalla klikattavaa palautelinkkiä sen sijaan, että luottaisit vain QR-koodiin, jonka voi avata samassa puhelimessa.

Sovituskopissa

Vaatekauppiaille tämä kerää palautetta koosta, varastosaatavuudesta ja sovituskokemuksesta silloin, kun ne ovat vielä mielessä, erillään itse ostotapahtumaa koskevasta kassalla annettavasta palautteesta.

Itsepalvelukassojen näytöillä tai lähellä olevissa kylteissä

Kun jälleenmyyjä voi mukauttaa itsepalvelukassan käyttöliittymää, palautteen QR-koodi voi näkyä näytöllä. Muussa tapauksessa näkyvä opaste aseman vieressä tarjoaa käytännöllisen vaihtoehdon.

Lähellä uloskäyntiä

Tämä tallentaa kokonaisvaikutelmatiedot asiakkailta, jotka eivät ostaneet mitään, ja tämä kassa- tai kuittipohjaisista koodeista jää kokonaan huomaamatta.

Ostoskasseissa tai pakkausselosteissa

Tämä pidentää palauteikkunaa myymäläkäynnin jälkeen ja on hyödyllinen kerättäessä palautetta tuotteen laadusta, joka ilmenee vasta oston jälkeen.

Useimmat kaupat eivät tarvitse kaikkia kuutta. Valitse kaksi tai kolme sen perusteella, mitä todella haluat oppia: kassa ja kuitti maksutapahtuman kokemuksen kannalta, sovituskopin ja poistumisen selaamisen ja tuotekokemuksen kannalta sekä itsepalvelukassan opasteet, jos ne edustavat merkittävää osaa liikenteestäsi.

Oikea sekoitus riippuu myös myymälän muodosta:

• Ruokakauppa tai lähikauppa, jossa on paljon itsepalvelukassaliikennettä, saa eniten irti itsepalvelukassan näytöllä tai lähellä olevasta kyltistä löytyvästä koodista, koska se voi olla ainoa jäljellä oleva vuorovaikutuskohta.
• Putiikki tai vaateliike, jolla on alhainen ostovolyymi mutta pidempi selailuaika, saa enemmän arvoa sovituskopista, jossa palaute on täsmällistä ja käytännöllistä yleisluontoisen tähtiluokituksen sijaan.
• Useita osastoja omaava suuri tavaratalo hyötyy koodien sijoittamisesta osastokohtaisten palvelutiskien lähelle eikä vain pääkassojen luokse. Tämä auttaa erottamaan palautteen osastoittain sen sijaan, että kaikki lähetettäisiin yhteen eriyttämättömään virtaan.

Palauteprosessin suunnittelu, jonka ihmiset todella viimeistelevät

Vähittäiskaupan palaute-QR-koodi epäonnistuu samasta syystä kuin paperinen kommenttikorttikin: jos se kestää liian kauan, ihmiset hylkäävät sen ennen lähettämistä. Muutamat säännöt pitävät valmistumisprosentin korkealla.

• Liidi, jolla on yksinkertainen arvio, ei avointa tekstilaatikkoaTähti- tai numeeriset arvioinnit saat yhdellä napautuksella. Tämä helppokäyttöinen ensimmäinen askel saa useampia ihmisiä aloittamaan kuin avoin kysymys "Kerro meille vierailustasi".
• Pidä seurantalomakkeessa kolmesta viiteen kysymystä: Alhaisten arvosanojen kohdalla kysy vain se, mikä on tarpeen ongelman ymmärtämiseksi: mikä meni pieleen, mihin osastoon se vaikutti, ja valinnainen kommentti- tai yhteydenottokenttä. Jokainen lisäkenttä on uusi mahdollisuus menettää asiakas.
• Käytä arviointikynnystä kerätäksesi tarvittaessa lisätietoja: Kanssa QRCodeChimpasiakkailta, jotka antavat alhaisen arvosanan, voidaan pyytää lisäpalautetta ennen jatkamista. Asiakkaat voidaan sitten ohjata ulkoiselle arviointialustalle. Ulkoinen arviointialusta -vaihtoehto voi olla käytettävissä kaikille arvioinneille, ei rajoittuen vain korkean arvosanan antaneille asiakkaille.
• Mobiilisuunnittelu, piste: Jokainen skannaus tapahtuu puhelimella. Suuret napautuskohteet, ei vaakasuuntaista vieritystä ja nopeasti latautuva sivu ovat tässä tärkeämpiä kuin työpöytäversiossa.
• Harkitse pientä, aitoa kannustintaAlennuskoodi, joka annetaan lomakkeen täyttämisen tai kuukausittaisen arvontaan osallistumisen yhteydessä, voi lisätä osallistumisprosenttia, erityisesti vilkkaasti liikennöidyissä myymälöissä, joissa yksittäinen vuorovaikutus voi olla henkilön ainoa käynti. Tarjoa koodia, kun täytät yksityisen palauteprosessin arvioinnista riippumatta, äläkä tietyn pistemäärän tai julkisen arvostelun jättämisestä.

Katso QR-koodin luominen palautteenannosta Kuinka luoda palaute-QR-koodeja käyttämällä QRCodeChimp.

Sijoittelun ja muodon yhteensovittaminen

Sijoitus	Paras kysymysmuoto	Tyypillinen kitka
Kassan laskuri	Yksittäinen arvio ja valinnainen kommentti	Matala; asiakas on jo paikallaan
Tulostettu kuitti	Arvostelu ja lyhyt avoin teksti	Alhainen, mutta viivästynyt; riippuu asiakkaan toiminnasta myöhemmin
Sovituskoppi	Arvostelu sekä erityisiä kysymyksiä sopivuudesta, varastosta tai henkilökunnan avusta	Matala; hetkessä ikuistettu
Itsepalvelukassan näyttö tai opaste	Yksittäinen luokitus	Matala, mutta helppo ohittaa ilman selkeää visuaalista vihjettä
Uloskäyntiopasteet	Yleinen vierailuarvosana	Korkeampi; ei luonnollista taukokohtaa
Pussi tai pakkausseloste	Tuotekohtainen luokitus	Korkeampi; vaatii asiakkaalta toimia lähdettyään

Sisään tulevien tuotteiden kierron sulkeminen

Palautteen kerääminen ilman henkilökunnan kehotteita ratkaisee syöttöongelman. Se ei automaattisesti ratkaise seurantaongelmaa. Kauppa, joka kerää palautetta, mutta ei koskaan toimi sen perusteella, kouluttaa näkyvästi asiakkaita lopettamaan vaivautumisen.

Muutamat tavat pitävät kierteen kiinni:

Ohjaa negatiivinen palaute jollekulle, joka voi toimia sen pohjalta samana päivänä, äläkä lähetä sitä kuukausiraporttiin. Alhainen arvio, joka liittyy "pitkiin kassajonoihin" tai "loppuunmyytyyn" on hyödyllinen vain, jos myymäläpäällikkö näkee sen silloin, kun se on vielä ajankohtaista, ei kolme viikkoa myöhemmin.

Erota tapahtumapalautteet tuote- tai myymäläpalautteesta, jotta ne menevät oikealle tiimille. Valitus töykeästä vuorovaikutuksesta ja valitus väärin ilmoitetusta hinnasta tarvitsevat eri omistajat. Yksi eriyttämätön palautevirta vaikeuttaa molempien pohjalta toimimista.

Tarkkaile malleja sijainnin ja ajan mukaan, älä pelkästään kommenttien perusteella. Muutamat alhaiset arvosanat tiettyyn kellonaikaan tai myymälään keskittyen viittaavat usein henkilöstö- tai varastovajeeseen, jota yksittäiset kommentit eivät itsessään tee selväksi.

Sano jotain takaisin, vaikka lyhyestikin. Lähetyksen jälkeen lähetetty kiitosviesti viestittää, ettei lomake ole musta aukko. Kun asiakas antaa yhteystietonsa, kauppa voi myös ottaa suoraan yhteyttä tarvittaessa.

Jotta tuloksia voitaisiin vertailla selkeästi, luo jokaiselle sijainnille tai sijoittelulle erillinen, selkeästi nimetty palaute-QR-koodi, kuten ”Austin Store – Kassa” tai ”Austin Store – Uloskäynti”. Jaetulla lomakkeella asiakkaita voidaan myös pyytää valitsemaan myymälänsä, mutta se lisää yhden vaiheen ja riippuu asiakkaan tarkasta syötteestä.

Tämän asettaminen QRCodeChimp

QRCodeChimp yhdistää palautesivun ja QR-koodin sen sijaan, että koodi ohjattaisiin erilliseen kyselytyökaluun. Tämä tarkoittaa, että sivulla on brändisi, joten asiakas, joka skannaa sen kassalla, näkee jotain, joka näyttää kuuluvan kauppaasi, ei kolmannen osapuolen kyselytuotetta.

Miltä se näyttää käytännössä:

• Täysin muokattavissa oleva palautesivu omilla väreillä, kentillä, arviointiasetuksilla ja sivun ulkoasulla.
• Brändätty QR-koodin suunnittelu, mukaan lukien logon sijoittelu, värit ja muoto, jotta koodi itsessään vastaa kauppasi ilmettä ennen kuin asiakas skannaa sen.
• Kaikki arvioinnit ja lähetetyt palautteet tallennetaan yhteen hallintapaneeliin, joten myymälä- tai aluepäälliköt voivat tarkastella niitä yhdessä paikassa sen sijaan, että heidän tarvitsisi jahdata niitä sähköpostilaatikoissa tai paperilapuissa.
• QR-skannausanalytiikka ajan, likimääräisen sijainnin ja laitteen mukaan, hyödyllinen skannaustoiminnan vertailuun eri myymälöissä ja sijoitteluissa.
• Joustavat palautevirrat sijoittelukohtaisesti, joten sama tili voi suorittaa lyhyen kassan arviointiprosessin yhdessä sijainnissa ja yksityiskohtaisemman sovituskoppi- tai tuotepalauteprosessin toisessa.
• Sähköposti-ilmoitukset ja integrointivaihtoehdot, jotka auttavat lähettämään lähetetyn palautteen henkilöille tai järjestelmille, jotka ovat vastuussa sen käsittelemisestä.

Vastauksilla ja skannausanalytiikalla on eri tarkoitukset. Vastausnäkymässä näkyvät arvioinnit ja lähetetty palaute, kun taas skannausanalytiikka näyttää, miten asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa kunkin QR-koodin kanssa. Erillisen koodin käyttäminen kullekin myymälälle tai sijoittelulle helpottaa molempien tietojen vertailua.

Käytännössä käyttöönotto on suoraviivaista, ja jokainen palaute päätyy tiimillesi tarkistettavaksi. Erillistä kyselytilausta tai paperivastausta ei tarvitse täsmäyttää: vain yksi QR-koodi sijoittelua kohden ja yksi hallintapaneeli kaikille.

Aloita sieltä, missä asiakkaasi jo ovat

Henkilökunnan antama palaute ei ole koskaan ollut täysin luotettavaa, ja itsepalvelukassat ovat poistaneet kehotteen kokonaan kasvavasta osasta vähittäiskauppakäyntejä. Palautteen QR-koodi ei odota, että joku kysyy. Se sijaitsee kassalla, kuitissa tai uloskäynnin lähellä ja antaa asiakkaan sanoa, mitä hän jo ajattelee sillä hetkellä.

Itse järjestely on pieni: valitse kaksi tai kolme sijoittelupaikkaa, rakenna lyhyt brändätty palautevirta ja anna jokainen vastaus jonnekin laskeutuakseen.

Usein kysyttyjä kysymyksiä