Vähennä asiakastukipuheluita itsepalvelun QR-koodien avulla

Useimmat tukitiimit eivät huku vaikeisiin ongelmiin. He hukkuvat samoihin helppoihin kysymyksiin, joita asiakkaat, joilla on jo tuote käsissään, kysyvät yhä uudelleen.

”Miten asennan tämän?” ”Mitä takuu kattaa?” ”Minkä koon tarvitsen?” ”Miten puhdistan sen?” Näihin kysymyksiin on vastaukset. Vastaukset löytyvät yleensä jo käyttöoppaasta, ohjesivulta tai jostain tukisisällöstäsi. Ongelma ei ole tietojen puuttuminen. Ongelmana on, että asiakas ei pääse käsiksi niihin juuri sillä hetkellä, kun he niitä tarvitsevat, joten he soittavat, lähettävät sähköpostia tai avaavat tukipyynnön.

Pakkauksessa oleva QR-koodi paikkaa tämän aukon. Se sijoittaa oikean vastauksen yhden skannauksen päähän, juuri siihen kohtaan, missä kysymys tulee esiin: itse tuotteeseen.

Miksi tuen määrä pysyy korkeana, vaikka vastaukset ovat olemassa

Tukikustannukset yleensä korreloivat yhden asian kanssa: kuinka helposti asiakkaat löytävät vastauksia itse. Kun itsepalvelu on vaikeaa, jokaisesta kysymyksestä tulee yhteydenotto. Kun se on helppoa, tiimisi kuulee vain ongelmista, jotka todella tarvitsevat ihmistä.

Useimpien operatiivisten johtajien turhauttavaa on se, että he ovat jo luoneet sisällön. Heillä on asennusoppaat, usein kysytyt kysymykset, takuuehdot, tuotekäsikirjat ja ohjevideot. Mikään näistä ei vähennä tuen määrää, jos asiakkaat eivät pysty yhdistämään edessään olevaa tuotetta palvelimella olevaan vastaukseen.

Tämä on saatavuusongelma, ei sisältöongelma. Ja saatavuusongelmien korjaaminen on yleensä halvempaa kuin ihmiset odottavat.

Missä nykyiset tukiratkaisut toimivat

Useimmat brändit yrittävät torjua tukikysymykset jo olemassa olevilla työkaluilla. Jokaisella niistä on rakenteellinen heikkous, joka ilmenee heti, kun asiakas pitää laatikkoa kädessään.

Workaround	Miksi se jää vajaaksi
Painettu liite tai käyttöohje	Heitetty pois, kadonnut tai sitä ei koskaan lueta. Tulostuksen jälkeen sitä ei voi korjata tai päivittää.
Pakkaukseen painettu URL-osoite	Edellyttää asiakkaan kirjoittavan pitkän osoitteen oikein, mitä monet eivät tee.
Yleinen tukipuhelin tai -sähköpostiosoite	Skaalautuu suoraan volyymin mukaan. Jokainen kysymys vie henkilökunnan aikaa, jopa yksinkertaiset.
Staattinen ohjesivu	Helppo julkaista, mutta asiakkaiden on tiedettävä sen olemassaolosta ja etsittävä sitä.
Haku netistä	Ohjaa asiakkaita foorumeille, kilpailijoiden sivustoille tai vanhentuneisiin kolmannen osapuolen vastauksiin, joihin et voi vaikuttaa.

Yhteinen johtolanka: mikään näistä ei tavoita asiakasta hämmennyksen hetkellä. Ne kaikki olettavat, että asiakas etsii vastauksen. Useimmat eivät kuitenkaan tee niin. He ottavat sen sijaan yhteyttä tai, mikä pahempaa, jättävät huonon arvostelun ja siirtyvät eteenpäin.

Miten pakkauksen QR-koodi muuttaa tarpeen hetkeä

Vahvin hetki vastata kysymykseen on se hetki, kun se muodostuu, eli kun asiakas purkaa tuotetta laatikosta, asentaa sitä, kokoaa sitä, asentaa sitä, puhdistaa sitä, varastoi sitä tai yrittää käyttää sitä. Tämä hetki tapahtuu paketti kädessään.

Laatikossa, etiketissä, pakkausselosteessa tai tuotelapussa oleva QR-koodi muuttaa paketin suoraksi linkiksi vastaukseen. Asiakas skannaa koodin puhelimensa kameralla ja päätyy juuri haluamaasi paikkaan ilman kirjoittamista, etsimistä tai sovelluksen lataamista.

Kohde voi olla asennusohjeet, vianmääritysvideo, takuun rekisteröinti, tuoteopas tai täydellinen itsepalvelupohjainen usein kysyttyjen kysymysten sivu. Tärkeintä on, että skannaus ratkaisee kysymyksen nopeammin kuin yhteydenotto tukeen.

Tämä muuttaa tuen reaktiivisesta itsepalveluksi. Sen sijaan, että ohjaisit jokaisen toistuvan kysymyksen tiimillesi, ohjaat asiakkaat ensin vastauksen luo. Kysymykset, jotka tavoittavat tuen, ovat niitä, jotka todella ansaitsevat henkilön huomion.

Vinkki: Käytä toimintalähtöistä mikrokopiointia koodin vieressä. ”Skannaa asennusapua varten” on vahvempi kuin ”Skannaa minut”, koska se kertoo asiakkaalle tarkalleen, mitä hän saa.

Mitä QR-koodin taakse kannattaa laittaa

Määränpään tulisi vastata asiakkaidesi todellisia kysymyksiä. Useimmat brändit linkittävät yhden koodin yhteen näistä tai käyttävät laskeutumisalustaa, joka tarjoaa useita vaihtoehtoja.

• Itsepalvelupohjainen usein kysyttyjen kysymysten tai tukisivu. Tämä on nopein tapa välttää toistuvat kysymykset. Vastaa tiimisi viikoittain kuulemiin yleisimpiin kysymyksiin, niin monet yksinkertaiset yhteydenotot voidaan välttää ennen kuin ne pääsevät tukeen.
• Ohjevideo tai vianmääritysvideo. Tuotteissa, jotka sisältävät asennus-, kokoamis- tai asennusvaiheen, lyhyt video usein estää enemmän hämmennystä kuin pelkät kirjalliset ohjeet. Asiakkaat voivat seurata ohjeita soittamisen sijaan.
• PDF-käyttöohje tai tekniset tiedot. Linja PDF QR-koodi käyttöoppaan, takuuehtojen, turvallisuusohjeiden tai vaatimustenmukaisuusasiakirjojen nykyiseen versioon. Asiakirja pysyy saatavilla pitkään painetun liitteen katoamisen jälkeen, ja sinä päätät, minkä version asiakkaat näkevät.
• Takuu- tai rekisteröintilomake. Tallenna tuotteen rekisteröinti pakkauksen avaamisen yhteydessä, kun ostoaike on korkealla. Tämä antaa sinulle myös suoran kanavan tavoittaa asiakas myöhemmin.
• Tuotetietosivu. Käyttää Tuotteen QR-koodi kun asiakkaat tarvitsevat tuotetietoja, kuvia, videoita, rekisteröintivaihtoehtoja, takuutietoja tai tukisisältöä yhdestä brändätystä sijainnista.
• Monikohdekeskus. Kun asiakkaat kysyvät erilaisia ​​kysymyksiä, Usean URL-osoitteen QR-koodi voi reitittää yhden koodin asennukseen, usein kysyttyihin kysymyksiin, videoihin, takuuseen, tuotedokumentaatioon ja yhteydenottovaihtoehtoihin yhdellä sivulla. Yksi pakkauksessa oleva koodi voi tukea koko ostoprosessin.
• Dokumenttikirjasto. Jos tuotteesi tarvitsee useita käyttöoppaita, käyttöturvallisuustiedotteita, hoito-oppaita tai takuuasiakirjoja, PDF-galleria QR-koodi antaa asiakkaille mahdollisuuden käyttää useita PDF-tiedostoja yhdellä skannauksella.

Tavoitteena ei ole linkittää kaikkea. Tarkoituksena on linkittää asiakas vastaukseen, jota hän todennäköisimmin tarvitsee, jotta skannaus ratkaisee heidän ongelmansa sekunneissa.

Miksi dynaamiset QR-koodit ovat tärkeitä pakkaamisessa

Tässä kohtaa QR-koodin tyypistä tulee liiketoimintapäätös, ei tekninen yksityiskohta.

Staattinen QR-koodi koodaa kiinteän määränpään. Kun se on kerran painettu tuhansiin laatikoihin, kyseinen määränpää ei voi muuttua. Jos usein kysytyt kysymykset siirtyvät, käyttöohje tarkistetaan, takuuehdot muuttuvat tai asennusprosessi paranee, jokainen tulostettu koodi osoittaa nyt väärään paikkaan. Tämän korjaaminen tarkoittaa pakkausten, liitteiden tai etikettien päivittämistä.

Dynaaminen QR-koodi osoittaa kohteeseen, jota voit päivittää milloin tahansa muuttamatta painettua koodia. Laatikossa oleva koodi pysyy samana. Voit muuttaa sen, mihin se linkittää, sen jälkeen kun tuote on lähetetty, käyttöohjetta on tarkistettu tai kun olet saanut selville, mitä vastauksia asiakkaat todella tarvitsevat.

Pakkauksen osalta tämä on ero ajan myötä parantuvan tukimateriaalin ja heti tulostuspäivänä vanhentuvan materiaalin välillä. Usein kysytyt kysymykset terävöityvät, videot selkeytyvät, takuuehdot päivittyvät ja sama koodi pakkauksessa osoittaa jatkuvasti uusimpaan versioon.

Ei uusintapainoksia. Ei vanhentunutta tietoa asiakkaille. Ei hukkaan heitettyä pakkausmateriaalia.

Vinkki: Vältä staattisten QR-koodien käyttöä käyttöoppaissa, takuusivuilla, asennusvideoissa tai tukisivustoilla. Nämä resurssit muuttuvat usein, ja pakkaukset pysyvät yleensä kierrossa pitkään sisällön päivittämisen jälkeen.

Minne pakkausten QR-koodit kannattaa sijoittaa paremman skannauksen takaamiseksi

Pakkauksen QR-koodi toimii parhaiten, kun asiakkaat huomaavat sen juuri sillä hetkellä, kun he tarvitsevat apua. Sijoittelulla ja kontekstilla on yhtä suuri merkitys kuin määränpäällä.

Käytä näitä käytännön sääntöjä ennen mittakaavatulostusta:

• Aseta QR-koodi asennus-, avaamis-, kokoamis-, hoito- tai takuuohjeiden lähelle.
• Lisää selkeä skannauskehote, kuten ”Etsi asennusohjeita”, ”Etsi usein kysyttyjä kysymyksiä” tai ”Etsi takuu- ja tuotetukea”.
• Vältä kaarevia, ryppyisiä, kiiltäviä, heijastavia tai helposti repeytyviä pintoja.
• Jätä koodin ympärille riittävästi tyhjää tilaa, jotta se on helppo lukea.
• Testaa koodia tulostetuilla näytteillä useilla puhelinkameroilla ennen tuotantoa.
• Tee kohteesta mobiiliystävällinen, koska useimmat skannaukset tehdään puhelimella.

Hyvä QR-koodin sijoittelu vähentää kitkaa. Huono sijoittelu muuttaa koodin koristeeksi.

Käytä skannaustietoja ongelmien korjaamiseen niiden lähteellä

Dynaaminen QR-koodi tekee enemmän kuin vain reitittää asiakkaita. Se kertoo, minkä kanssa heillä on vaikeuksia.

Jokainen skannaus on signaali. QRCodeChimp seuraa, kuinka usein kutakin koodia skannataan, missä skannaukset tehdään, mitä laitteita asiakkaat käyttävät ja miten skannaustoiminta muuttuu ajan myötä. Tarkastelemalla tuotelinjaasi nämä tiedot osoittavat, mitkä tuotteet tuottavat eniten tukea hakevaa käyttäytymistä ja milloin.

Tämä muuttaa kustannuspaikan tuen palautesilmukaksi. Jos yksi tuoteyksikkö tuottaa asennusvideoosi paljon enemmän skannauksia kuin muut, tuoteohjeita on luultavasti työstettävä. Jos takuuseen liittyvät skannaukset lisääntyvät tietyn päivämäärän jälkeen, kentällä on saattanut tapahtua jotain uutta. Jos yhden tuotteen usein kysyttyjen kysymysten skannausmäärät ovat korkeat, mutta tiketit pysyvät korkeina, usein kysytyt kysymykset eivät välttämättä vastaa oikeisiin kysymyksiin.

Lakkaat arvailemasta, mitkä ongelmat ovat tärkeitä, ja alat korjata niitä, joihin asiakkaat oikeasti törmäävät, ennen kuin niistä tulee toistuvia tukipyyntöjä.

Mitä mitata julkaisun jälkeen

Tavoitteena ei ole vain saada enemmän skannauksia. Tavoitteena on vähentää vältettävissä olevaa tukipyyntöjen määrää ja auttaa asiakkaita ratkaisemaan yleisiä ongelmia nopeammin.

Seuraa näitä signaaleja:

metrinen	Mitä se kertoo sinulle
QR-koodien skannaukset tuotteen mukaan	Mitkä tuotteet luovat eniten itsepalvelutoimintaa
Usein kysytyt kysymykset -sivun vierailut	Käyttävätkö asiakkaat itsepalvelupolkua
Videon katselukerrat tai loppuun saattaminen	Ovatko asiakkaat vuorovaikutuksessa asennuksen tai vianmäärityksen kanssa
Takuurekisteröinnit	Tallentaako QR-koodi ostoaikeen
Toistuvien lippujen kategoriat	Mitkä ongelmat vaativat vielä parempia sisältö- tai tuotekorjauksia
Tukipyynnöt SKU:n mukaan	Vähentääkö itsepalvelu tiettyjen tuotteiden yhteydenottojen määrää

Seurattava tulos on yksinkertainen: enemmän asiakkaita käyttää itsepalvelutukea ja vähemmän toistuvia tukipyyntöjä samoista tuoteongelmista.

Saadakseen laajemman kuvan pakkausten suorituskyvystä brändit voivat myös seurata, miten QR-koodien skannaukset liittyvät sitoutumiseen, rekisteröitymisiin, arvosteluihin, uudelleentilauksiin ja muihin oston jälkeisiin toimiin. Tämä muuttaa pakkaukset staattisesta kustannuksesta mitattavaksi kanavaksi. Voit lukea lisää tästä oppaasta. tuotepakkauksen ROI:n seuranta QR-koodien avulla.

Vinkki: Vertaa skannaustrendejä tukipyyntöihin samalla ajanjaksolla. Jos skannausten määrä kasvaa, mutta tukipyyntöjen määrä ei laske, kohde saattaa tarvita selkeämpiä vastauksia, parempaa navigointia tai vahvempaa toimintakehotusta.

Käytännöllinen tapa toteuttaa tämä

Sinun ei tarvitse suunnitella pakkaustasi uudelleen aloittaaksesi. Aloita tuotteista, jotka aiheuttavat eniten toistuvia kysymyksiä.

1. Löydä kymmenen yleisintä tukikysymystä. Ne, joihin tiimisi parhaiten vastaa, ovat torjuntakohteitasi.
2. Rakenna määränpää. Luo usein kysytyt kysymykset -sivu, asennusvideo, tuoteopas, takuulomake, tuotesivu, PDF-galleria tai usean URL-osoitteen keskus, joka kattaa yleisimmät kysymykset.
3. Luo dynaaminen QR-koodi. Käytä dynaamista koodia, jotta voit tarkentaa kohdetta myöhemmin ilman uudelleentulostusta. Lisää logosi ja brändisi värit, jotta skannaus tuntuu liittyvän tuotekokemukseesi.
4. Sijoita se kohtaan, johon kysymys muodostuu. Lisää QR-koodi laatikkoon, tarraan, liitteeseen, käyttöoppaaseen tai tuotelappuun lähelle kohtaa, jossa asiakkaat joutuvat pulaan.
5. Mittaa taipuma. Vertaile tuotteen QR-skannauksia, usein kysyttyjen kysymysten käyntejä ja tukiyhteystietoja. Etsi vähemmän toistuvia tukipyyntöjä ja enemmän itsepalvelupohjaista vuorovaikutusta.

Useita tuotteita hallinnoiville brändeille tämä skaalautuu. QR-koodien joukkoluonti voi luoda koodeja koko luettelolle kerralla, kansioiden hallinta pitää ne järjestyksessä tuotelinjoittain ja tiimin käyttöoikeus antaa tuen, markkinoinnin ja operatiivisen toiminnan työskennellä samasta järjestelmästä.

White label -merkinnät ja mukautetut verkkotunnukset auttavat pitämään kokemuksen täysin brändättynä, joten skannaus tuntuu osalta tuotettasi, ei kolmannen osapuolen kiertotieltä.

Miten GS1 QR-koodit lisäävät vähittäiskaupan brändeille uuden tason

Vähittäiskaupan ja kulutustavaratuotteiden brändeillä on toinenkin syy miettiä QR-koodien pakkaamista huolellisesti. Ala siirtyy kohti 2D-viivakoodeja Sunrise 2027 -kampanjan myötä, joka tukee rikkaampaa tuotetietoa ja tulevaisuuden myyntipistevalmiutta.

GS1 QR-koodit voi sisältää tuotetunnisteen ja yhdistää asiakkaat digitaalisiin tuotetietoihin yhden skannattavan koodin kautta. Brändeille tämä luo mahdollisuuden vähentää päällekkäisiä pakkaussymboleita ja tehdä samasta skannauksesta hyödyllisempää oston jälkeen.

Kanssa QRCodeChimpkäyttäjät voivat lisätä GS1 QR-koodiinsa minkä tahansa linkin, kuten usein kysyttyjen kysymysten sivun, asennusvideon, takuusivun, tukisivun tai tuotetietosivun. He voivat myös linkittää GS1 QR-koodin tallennettuihin dynaamisiin QR-koodeihin, kuten tuotesivun QR-koodiin, PDF-QR-koodiin, PDF-gallerian QR-koodiin tai URL-QR-koodiin.

Tämä joustavuus antaa brändien ohjata asiakkaat sisältöön, joka todennäköisimmin vastaa heidän kysymykseensä, samalla rakentaen standarditietoisemman pakkausstrategian. Pakkauksessa oleva GS1 QR -koodi voi ohjata asiakkaat usein kysyttyihin kysymyksiin, käyttöoppaisiin, videoihin, takuutietoihin, tuotetietoihin tai muihin tukiresursseihin lisäämättä useita koodeja samalle pinnalle.

Oikein tehtynä tämä voi siirtää brändejä kohti yhtä pakkauskoodia, joka tukee tuotteiden tunnistamista, asiakaskoulutusta, takuuprosessia ja tuen ohjaamista samalla, kun se on linjassa alan siirtymisen kanssa kohti 2D-viivakoodeja vähittäiskaupan kassoilla.

Brändien tulisi silti suunnitella huolellisesti. Kassan käyttö riippuu jälleenmyyjän valmiudesta, viivakoodin käyttöönotosta, tulostuslaadusta ja GS1-vaatimuksista. Turvallisin lähestymistapa on rakentaa standarditietoinen QR-strategia ja samalla tehdä asiakaskohtaamispaikasta hyödyllinen ensimmäisestä päivästä lähtien.

Tee pakkauksestasi ensimmäinen tukilinjasi

Tehokkain tukipyyntö on sellainen, jota ei koskaan avata, koska asiakas löysi vastauksen juuri sillä hetkellä, kun sitä tarvitsi.

Pakkauksessa oleva QR-koodi lisää kyseisen lopputuloksen todennäköisyyttä. Se yhdistää asiakkaan kädessä olevan tuotteen usein kysyttyihin kysymyksiin, videoon, käyttöoppaaseen, takuulomakkeeseen tai tukiresurssiin, joka ratkaisee ongelman nopeimmin.

Luo dynaamisia QR-koodeja QRCodeChimp jotka linkittävät pakkauksesi asiakkaiden tarvitsemiin vastauksiin ja päivittävät näitä vastauksia milloin tahansa ilman, että yhtäkään laatikkoa tarvitsee tulostaa uudelleen.

Usein kysyttyjä kysymyksiä